भारत सरकार के उपभोक्ता कार्य विभाग ने यात्रा क्षेत्र में उपभोक्ता हितों पर प्रतिकूल प्रभाव डालने वाले मुद्दों पर चर्चा करने के लिए ऑनलाइन ट्रैवल एग्रीगेटर्स के साथ एक बैठक की।
बैठक की अध्यक्षता उपभोक्ता कार्य विभाग के सचिव श्री रोहित कुमार सिंह ने की। बैठक के दौरान, कोविड-19 लॉकडाउन अवधि के दौरान बुक किए गए टिकटों की राशि वापस न किए जाने का मुद्दा भी प्रमुखता से उठाया गया। यह नोट किया गया कि प्रवासी लीगल सेल बनाम यूनियन ऑफ इंडिया (डी.नंबर 10966 ऑफ 2020) के मामले में भारत के माननीय सर्वोच्च न्यायालय के दिनांक 01.10.2020 के फैसले के स्पष्ट निर्देशों के बावजूद, जिसमें लॉकडाउन अवधि के दौरान यात्रा के लिए बुक किए गए टिकटों का पूर्ण रिफंड अनिवार्य था, टिकट की राशि वापस न करने की कई शिकायतें राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (‘1915‘) पर दर्ज की गईं।
केन्द्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने इस मुद्दे पर स्वत: संज्ञान लिया और 6 ऑनलाइन ट्रैवल प्लेटफॉर्म यानी ईज़ माय ट्रिप, यात्रा, मेक माय ट्रिप, हैप्पी ईजीगो, क्लियर ट्रिप एंड इक्सिगो और 5 ट्रैवल एजेंसियों जैसे थॉमस कुक, केसरी टूर्स, वीना वर्ल्ड, नीम हॉलीडेज और मैंगो हॉलीडेज को नोटिस जारी कर निर्देश दिया है कि वे प्रवासी कानूनी सेल बनाम यूनियन ऑफ इंडिया मामले में माननीय सर्वोच्च न्यायालय के निर्देशों के अनुसार उपभोक्ताओं को तुरंत पैसा वापस करें। सीसीपीए के समय पर हस्तक्षेप और कठोर प्रयासों से, इक्सिगो और थॉमस कुक नाम की दो कंपनियों ने उपभोक्ताओं को पूरी राशि सफलतापूर्वक वापस कर दी है।
सीसीपीए द्वारा की गई कार्रवाई के अनुसार एग्रीगेटर्स द्वारा संसाधित रिफंड की प्रगति रिपोर्ट इस प्रकार है-
| यात्रा | ईज माय ट्रिप | मेक माय ट्रिप | क्लियर ट्रिप |
| 2021 में लंबित रिफंड- 36,276, 2023 में लंबित रिफंड- 5,6952023 तक वापस की गई कुल राशि- 22,85,72,914/- रुपये | 2021 में -1,87,0462023- केवल एक बुकिंग (जिसमें 4 यात्री शामिल हैं) रिफंड के लिए लंबित है जो ब्रिटिश एयरवेज से संबंधित है।जून 2021 तक वापस की गई कुल राशि-2,32,63,74,274 रुपये | 2021 में लंबित रिफंड – 93012022 में लंबित रिफंड – 36072023 में लंबित रिफंड – 63 हैं2023 तक वापस की गई कुल राशि- 978 करोड़ रुपये (लगभग) | 2020 में कुल बुकिंग- 1,64,944लॉकडाउन के दौरान बुकिंग का कुल मूल्य- 174,05,15,815/- रुपयेबुकिंग की कुल संख्या जो रिफंड की पात्र नहीं थी -14,954 (1,64,944 में से) (पहले से ही संशोधित या क्रेडिट शेल का उपयोग किया गया था)रिफंड की गई कुल राशि- 158,27,18,784/- रुपये |
| इक्सिगो | हैप्पीईजीगो | थॉमस कुक | मैंगो हॉलीडेज़ |
| लॉकडाउन के कारण कुल 82,059 उपभोक्ता प्रभावित हुए।2023 में वापस की गई कुल राशि- 46,68,84,355/- रुपये | 2021 में लंबित रिफंड – 37222022 में- 8822023 में- कई बार याद दिलाने के बावजूद कंपनी जवाब नहीं दे रही है। जांच रिपोर्ट का इंतजार है।कंपनी द्वारा आज तक उपभोक्ताओं को लौटाई गई कुल राशि का खुलासा नहीं किया गया है। | 2021 में- 16 यात्री2023 में- सभी 16 यात्रियों को रिफंड मिला।उपभोक्ताओं को वापस की गई कुल राशि कंपनी द्वारा साझा नहीं की गई है क्योंकि 8 यात्रियों ने रिफंड का विकल्प चुना और 8 यात्रियों ने क्रेडिट शेल का विकल्प चुना। इसलिए सीसीपीए ने मामले को बंद कर दिया। | मैंगो हॉलीडेज़ में वापस की गई कुल राशि – 4,13,640/ रुपयेलंबित रिफंड –14,75,000 बकाया है |
केसरी टूर्स, मैंगो हॉलीडेज और वीणा वर्ल्ड ने सीसीपीए द्वारा उपभोक्ताओं को रिफंड जारी करने के आदेश के खिलाफ कोर्ट में याचिका दायर की है। नीम हॉलीडेज वर्तमान में सीसीपीए की जांच के घेरे में है।
यात्रा प्लेटफार्मों को सूचित किया गया था कि उन्हें नवम्बर के तीसरे सप्ताह तक लंबित रिफंड की प्रक्रिया करनी चाहिए, जिसके अनुसार सीसीपीए डिफ़ॉल्ट प्लेटफार्मों के खिलाफ अवमानना याचिका दायर करने सहित माननीय सर्वोच्च न्यायालय के समक्ष उचित कानूनी कार्यवाही शुरू कर सकता है।
बैठक के दौरान इस बात पर विचार किया गया कि उपभोक्ता शिकायतों के प्रभावी समाधान के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन को एयर सेवा पोर्टल के साथ जोड़ा जा सकता है।
नागरिक उड्डयन मंत्रालय और नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (डीजीसीए) के प्रतिनिधियों ने इस बात पर भी प्रकाश डाला कि मंत्रालय ने एक ‘यात्री चार्टर’ प्रकाशित किया है जिसमें हवाई यात्रा के दौरान यात्रियों के अधिकार शामिल हैं। यह निर्णय लिया गया कि चार्टर को राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर प्रकाशित करने सहित उपभोक्ताओं के बीच सक्रिय रूप से प्रचारित किया जाना चाहिए।
इसके अलावा, उपभोक्ता शिकायतों के समयबद्ध समाधान के लिए एक लोकपाल की स्थापना पर भी विचार-विमर्श किया गया। नागरिक उड्डयन मंत्रालय और उपभोक्ता कार्य विभाग संयुक्त रूप से इसे स्थापित करने के तौर-तरीकों पर काम कर सकते हैं।
बैठक की शुरुआत उपभोक्ता कार्य विभाग की विशेष सचिव सुश्री निधि खरे की प्रस्तुति के साथ हुई, जिन्होंने ऑनलाइन ट्रैवल प्लेटफार्मों पर आमतौर पर प्रचलित ‘डार्क पैटर्न’ (भ्रामक पैटर्न) पर प्रकाश डाला, जैसे कि कन्फर्म शेमिंग (बीमा को जोड़ने के दौरान ‘नहीं, मैं इसे जोखिम में डालूंगा’ दिखाना), पहले से टिक किए गए चेकबॉक्स दिखाना (प्लेटफ़ॉर्म, उससे सम्बद्ध और सहयोगी भागीदारों द्वारा संपर्क को अधिकृत करने के लिए), अलार्म ट्रिगर करना (‘अंतिम कुछ कमरे बचे हैं’, ’18 लोग बुक करना चाह रहे हैं’) और जबरन कार्य (‘ हां’ का विकल्प देना और ‘नहीं’ चुनने के किसी भी विकल्प के बिना पुश नोटिफिकेशन के लिए ‘मैं इसे बाद में करूंगा’)।
बैठक में मेकमाईट्रिप, यात्रा, क्लियरट्रिप आदि प्रमुख यात्रा प्लेटफार्मों के प्रतिनिधियों ने भाग लिया। इसमें प्रसिद्ध उपभोक्ता कार्यकर्ता सुश्री पुष्पा गिरिमाजी और मुंबई ग्राहक पंचायत के अध्यक्ष श्री शिरीष देशपांडे भी शामिल थे।
बाद में, भ्रामक ऑनलाइन कार्य प्रणालियों का मुकाबला करने और यात्रा क्षेत्र में उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने के तरीकों का पता लगाने की प्रतिबद्धता के साथ चर्चा समाप्त हुई।